با مشتریان ناراضی و عصبانی چطور برخورد کنیم

مشتریان به دلایل مختلفی شاکی و عصبانی می شوند و به انتقاد کردن از فروشنده و بخش فروش می پردازند. نحوه ی ارتباط برقرار کردن فروشنده با مشتری شاکی بسیار مهم است زیرا فروشنده با نوع برخورد خود هم می تواند کاری کند که مشتری شاکی به یک مشتری راضی و خشنود تبدیل شود و هم می تواند کاری کند که مشتری شاکی برای همیشه ارتباط خود را با آن فروشنده و شرکت قطع کند.
در اینجا نکاتی را برای داشتن رفتاری مناسب در این شرایط پرفشار آورده ایم و امیدواریم بتوانید با کنترل اوضاع، رضایت مشتری شاکی را کسب کنید. در این مقاله با عنوان ” با مشتریان ناراضی و عصبانی چطور برخورد کنیم ” با وبسایت آموزش بازاریابی و فروش TheMarketing.ir همراه باشید.

 

۱- آرام باشید

اگر شما هم بخواهید مانند مشتری فریاد بزنید و ناسزا بگویید و رفتاری شبیه به خودش داشته باشید، هیچ چیزی نصیب تان نمی شود. در واقع، این رفتار، جنگ بین شما و مشتری را شدت می بخشد. سعی کنید حتی اگر لحن بد و بلند مشتری شما را عصبی می کند، کنترل خودتان را حفظ کنید و آرام باشید.

 

۲- مشکل را شخصی نکنید.

به یاد داشته باشید که مشتری از شما عصبانی نیست، از کیفیت محصول و خدمات ارائه شده ناراضی است. احساسات شخصی شما در مرتبه ی دوم اهمیت قرار می گیرد.

 

۳- به حرف های مشتری شاکی خوب گوش دهید.

اولین چیزی که یک مشتری عصبانی را آرام می کند، خالی کردن خودش با فریاد و اعتراض است. آنها برای این کار، به کسی نیاز دارند که به حرفشان گوش دهد و حالا از بد یا خوب روزگار فردی که باید حرف هایش را گوش دهد، شما هستید. اگر با صبر و حوصله به او گوش دهید و اعتراضش را تصدیق کنید، در حقیقت این شرایط پر استرس را خنثی کرده اید.
وقتی اعتراض مشتری تمام شد، هر آنچه را شنیده اید خلاصه کرده و برای روشن تر شدن موضوع، از او سؤالاتی بپرسید. به خاطر داشته باشید که در اینجا زبان بدن نقش بسیار مهمی را بازی می کند. تماس چشمی را با مشتری حفظ کنید. صاف بایستید. دست به سینه نباشید. به مشتری شاکی بفهمانید که مشکلش برای شما و شرکت تان مهم است و شما تلاش می کنید برای حل آن راه چاره ای پیدا کنید.

مقاله پیشنهادی:   اصطلاحات بازاریابی - بخش اول

 

۴- با مشتری شاکی همدردی کنید.

پس از اینکه مشتری حرف هایش را زد، دوست دارد شما تجربه ی ناخوشایند و احساساتش را درک کرده و با او ابراز همدردی کنید. احترام به مشتری و درک او دو عامل مهم در آرام کردن اوضاع است.

 

۵- به دنبال راهی برای حل مشکل او باشید.

هر زمانی که متوجه شدید مشتری ناراضی است، باید به دنبال راه حلی برای مشکلش باشید. به او حق بدهید، و پاسخ عادلانه و واقع بینانه ای برای حل مشکلش ارائه دهید. در بیشتر مواقع این دقیقا همان چیزی است که مشتری می خواهد و شاید بتوانید با این کار او را راضی کنید.

 

۶- از مشتری تشکر کنید.

چه شکایت مشتری منطقی و درست باشد چه بی ربط، باید به خاطر اهمیت قائل شدن برای خودش و شما از او تشکر کنید. اگر در نهایت مشخص شد حق با مشتری است باید به خاطر مشکلی که برایش پیش آمده، از او عذرخواهی کنید (یا حداقل تأسف خود را بیان کنید).
اغلب یک عذرخواهی خیلی ساده همه چیز را راست و ریس می کند: «از اینکه از محصولات ما ناراضی هستید، متأسفم. بگذارید ببینم چه کاری می توانم برای تان انجام دهم.»
یادتان باشد که از دست دادن یک مشتری فعلی هزینه های شخصی و سازمانی زیادی در پی دارد.

 

۷- کمی هم به خودتان فکر کنید.

بعد از اینکه سر و صدا خوابید و ملاقات شما با مشتری به پایان رسید، کمی برای استراحت خودتان وقت بگذارید. درست است که توانستید چنین وضعیتی را با رفتاری حرفه ای تحت کنترل خود در آورید، ولی تجربه ی استرس زایی را پشت سر گذاشتید.
پیش از آنکه اجازه دهید این استرس بر عملکرد و رفتار شما تاثیر بگذارد، کمی قدم بزنید، یک چیزی بخورید، و یا با کسی حرف بزنید که میدانید با حرف هایش شما را می خنداند. حالا برای روبه رو شدن با یک مشتری دیگر آماده هستید.

مقاله پیشنهادی:   مشتریان چه چیزی می خواهند

 

 

عنوان: با مشتریان ناراضی و عصبانی چطور برخورد کنیم
منبع: ماهنامه بازاریاب بازارساز

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *