چگونه اعتماد مشتری خود را به دست آوریم

ساختن یک ارتباط قوی و مؤثر بدون ایجاد یک پایه و اساس محکم امکان پذیر نیست و اعتماد در حقیقت پایه و اساس هر ارتباطی است. اگر مشتری به شما اعتماد نداشته باشد، غیر ممکن است که با شما کار کند. اعتماد یکی از شرط های اعتقاد است؛ یعنی اگر مشتری به فروشنده اعتماد نکند، به او و محصول یا خدمتی که ارائه می کند، اعتماد پیدا نخواهد کرد. در این مقاله با عنوان ” چگونه اعتماد مشتری خود را به دست آوریم ” با وبسایت آموزش بازاریابی و فروش TheMarketing.ir همراه باشید.

زمانی که صحبت از اعتماد می شود، فروشنده ها کار سختی به عهده دارند. متأسفانه حرفه ی فروشندگی وجهه ی خوبی در میان مشتریان ندارد. منصفانه نیست، اما حقیقتی است که وجود دارد. از دیدگاه مشتریان، مهم ترین مسئله برای فروشندگان این است که محصول خود را بفروشند تا پورسانت شان را بگیرند و اینکه در فروشگاه مشتری چه بر سر این محصول می آید، اصلا برایشان مهم نیست. به عبارت دیگر، فروشندگان در نگاه مشتریان افرادی هستند که فقط سود خودشان برای شان اهمیت دارد و سود و ضرر مشتری هیچ اهمیتی برای آنها ندارد. جای تأسف است که برخی از فروشندگان با رفتار غیر حرفه ای خود به این تفکر دامن می زنند، اما اشتباه این عده ی معدود نباید روی عملکرد تمام فروشندگان سایه بیندازد. برای اینکه فروشنده بتواند اعتماد مشتری را به دست آورد، باید در تمام برخوردهای خود با مشتری به شکلی قابل اعتماد رفتار کند. اعتماد آنقدر شکننده است که حتی در ۹۰ درصد برخوردها قابل اعتماد بودن نیز کافی نیست زیرا مشتری این ۹۰ درصد را فراموش خواهد کرد اما ۱۰ درصد مواقعی را که فروشنده نتوانسته اعتماد او را جلب کند، همیشه به خاطر خواهد سپرد.

مقاله پیشنهادی:   اصطلاحات بازاریابی - بخش اول

 

۱۲ بعد اعتماد

برای اینکه بتوانیم در برخوردهای مان با مشتریان اعتماد آنها را به دست آوریم و آن را حفظ کنیم، لازم است که با ۱۲ بعد اعتماد آشنا باشیم. پس از آگاهی یافتن از این ۱۲ بعد، متوجه خواهید شد که تعریف اعتماد خیلی جامع تر از آن چیزی است که تصور می کنید و صداقت داشتن تنها یکی از ابعاد لازم است.

 

۱- صلاحیت

مهارت ها و دانش فروشنده رابطه ی مستقیمی با نتایج مورد انتظار دارند. فروشندگان باید با جدیت به دنبال یادگیری و افزایش صلاحیت خود باشند.

 

۲- انسجام

فروشنده باید فارغ از منافع شخصی، همیشه اخلاق را پایهی تصمیم گیری های خود قرار دهد. به عبارتی فروشنده باید در تصمیم گیری های خود منسجم باشد و از اصول اخلاقی و حرفه ای پیروی کند.

 

۳- ثبات

فروشنده باید قابل اعتماد و قابل پیش بینی باشد. مشتری باید بداند که از فروشنده انتظار چه رفتاری را داشته باشد. ثبات در رفتار فروشنده، اعتماد مشتری به او را بالا می برد. فروشنده باید انتظار رفتارهای غیرقابل پیش بینی از جانب مشتری را داشته باشد ولی خودش باید همیشه رفتار حرفه ای اش را حفظ کند.

 

۴- وفاداری

فروشنده نباید خود را به فروش های مقطعی دل خوش کند بلکه باید تمام تلاش خود را به خرج دهد تا ارتباطات بلندمدتی با مشتریان ایجاد کند و علاوه بر نقش یک فروشنده، برای مشتریان نقش یک حمایت کننده را بازی کند.

 

۵- در دسترس بودن

فروشنده باید همیشه در دسترس باشد و برای مشتریان و شنیدن صحبت های آنها به اندازه ی کافی وقت بگذارد. گوش دادن به مشتری هدر دادن زمان نیست بلکه سرمایه گذاری در زمان است.

مقاله پیشنهادی:   درسهای جام جهانی 2014 برزیل برای فروشندگان

 

۶- انصاف

فروشنده باید همه ی مشتریان را به یک چشم نگاه کند. برای مثال اگر بار فروشگاهی در یک خیابان تحویل داده شود ولی بار فروشگاه روبه روی آن تحویل داده نشود، مشتری ناراضی خواهد شد و اعتماد خود را به فروشنده از دست خواهد داد.

 

۷- تصمیم گیری

منطق تصمیمات خود را برای مشتری توضیح دهید. اجازه دهید او نیز بداند چرا تصمیم های خاصی گرفته اید. معیارهای تصمیم گیری تان را با مشتری مطرح کنید. برای مثال اگر می خواهید محصول تان را در قفسه بچینید ولی مغازه دار اجازه ی چنین کاری را به شما نمی دهد، به او توضیح دهید که این کار باعث افزایش فروش خود او و در نتیجه بالا رفتن سودش خواهد شد.

 

۸- پیگیری

پیگیری یکی از ابعاد مهم اعتمادسازی است. پس از آنکه بار مشتری برایش فرستاده شد، فروشنده می تواند با یک تماس خیلی ساده با مشتری به او نشان دهد که سود و زیان مشتری برای شرکت مهم است. متأسفانه خیلی از فروشندگان پیگیری را با سماجت اشتباه می گیرند. اگر مشتری محصول یا خدمت فروشنده را نخواهد اصرار و پافشاری هیچ اثری در تصمیم گیری او نخواهد داشت. بنابراین سماجت فروشنده هم شأن خود او را پایین می آورد و هم امکان ارتباط بلند مدت با مشتری را از بین می برد. هنگامی که مشتری می گوید که محصول را نمی خواهد، به خاطر وقتی که صرف کرده از او تشکر و برایش آرزوی موفقیت کنید. البته این بدین معنی نیست که مشتری را به حال خودش رها کنید بلکه در ویزیت بعدی خود به سراغ او بروید و بگویید که “فقط برای عرض سلام و ادب آمده ام”. اگر فروشنده به اندازه ی کافی پیگیر باشد، مطمئنا پس از چند ویزیت، مشتری سفارش خواهد داد.

مقاله پیشنهادی:   نصيحتهای مادرانه که باعث رشد فروشتان میشود

 

۹- روراستی

فروشنده باید با مشتری اش روراست باشد و تمام اطلاعات خود درباره ی محصولش را به او بگوید. تنها | با روراستی است که فروشنده می تواند برای خودش یک برند شخصی معتبر در بازار بسازد.

 

۱۰- هماهنگی

فروشنده برای قرار دادن اطلاعات در اختیار مشتری یا هر اتفاق دیگری باید با سرپرست و مدیر فروش خود از قبل هماهنگ کرده باشد. عدم هماهنگی باعث از بین رفتن اعتماد بازار به فروشنده خواهد شد.

 

۱۱- نیت خیر

فروشنده باید همیشه به این فکر کند که چگونه می تواند با محصول، خدمت یا پیشنهاد خود به پیشرفت کسب و کار مشتری اش و به دنبال آن به پیشرفت جامعه کمک کند.

 

۱۲- ارزیابی دقیق

فروشنده ای که به فکر پیشرفت کردن است، باید بیشتر از هر کس دیگری بر کار خودش نظارت داشته باشد و در بازه های زمانی مشخص عملکرد خود را ارزیابی کند.

 

این ۱۲ بعد اعتماد در حقیقت ۱۲ روش هستند که فروشنده می تواند با رعایت کردن آنها اعتماد مشتری را کسب کند و زمانی که اعتماد مشتری کسب شود، فروختن به او کار بسیار آسانی خواهد بود.

 

 

عنوان: چگونه اعتماد مشتری خود را به دست آوریم
منبع: ماهنامه بازاریاب بازارساز

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *